全国大会の問題

状況設定

会社名：	株式会社　長野印刷
応対時間：	２００７年１１月１６日（金）　９時００分
応対者：	長野印刷　営業部　伊藤社員

登録企業名：	山岸眼科クリニック（ヤマギシガンカクリニック）様
電話をかけてきた方：	院長　山岸文子（ヤマギシフミコ）様
クレームの内容：	今日、先週納品して貰った印刷物に印刷ミスを見つけた。 来週水曜日には使いたい。
あなたは、長野印刷営業部の伊藤社員です。 長野印刷は、カタログ・ちらし・ＤＭなどの一般印刷の他、インターネットホームページのＷＥＢデザインの作成等を、提供している企業です。 長野市内のお客様より、以下のようなクレームの電話が入ります。 （間違いの原因は、長野印刷にあります）しかし、担当者が昨日より感染症の風邪のため、休んでいる。出勤日は未定。 そこで、あなたが応対をし、解決策を提示します。 そして、お客さまの電話の内容を担当者の上司である黒川幹男営業課長の携帯電話に報告し、課長からもお客さまへお詫びの一言を入れて頂くことをお願いします。 （お客様からのクレームは、すぐに報告する社内ルールとなっている）携帯電話が留守番電話の状態の為、用件を20秒以内で録音する。 （お客さまとの応対終了後、すぐに留守番電話への応対をします）

会社所在地	長野県長野市西和田１−２７−９
電話・ＦＡＸ番号	電話026(462)1388・ＦＡＸ026(225)4684
ＵＲＬ	http://www.jtua.or.jp
Ｅ−ｍａｉｌ	user@mbp.sphere.ne.jp
業務内容	総合印刷（カタログ、パンフレット等の印刷）、印刷サービス、ウェブデザイン
企業理念	夢を形にお客さまとともに
営業時間	８：３０〜１８：００　休業日：土曜・日曜・祝日

応対のポイント
以下の3点を目標として、お客様からのクレームをあなたが責任をもって解決してください。

[1]	お客さまの話をしっかりお聞きして、会社として誠意を持ってお詫びし、説明し、解決策を提示して合意を得る。
[2]	お客さまと良好な関係を築いてから会話を終える。
[3]	状況を正しく把握し、まとめた上で、留守番電話に決められた秒数以内に用件を残す。

応対スクリプト
競技時間は、お客さまとの応対並びに留守番電話“録音20秒”で3分以内とする。

社員（応対者）の応対例 お客様（模擬応対者）   （着信音）   [1] 「・・・・・・・・・・・・・・・」   [2]   「山岸クリニックの山岸ですが、うちの担当の方お願いします。」 [3] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの平坦なあいづちを言う） [4]   「先週納品して貰った印刷物なんだけど、今印刷ミスを見つけたのよ。これ、来週水曜日には使うんだけど…」 [5] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの平坦なあいづちを言う） [6]   「診察券の電話番号の末尾と、病院案内の住所の番地の最後が、違いますよ。」 [7] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの平坦なあいづちを言う） [8]   「そう。じゃあ、よろしくお願いしますね。」 [9] 「・・・・・・・・・・・・・・・」     （終話）     留守番電話へ録音   [10]   「メッセージをどうぞ」 [11] 「・・・・・・・・・・・・・・・」     終了

※競技者は、[9]の応対（終話）の後、受話器を置かないでください。模擬応対者が留守番電話の機械音の変わりに「メッセージをどうぞ」のせりふを言いますので、それに続けて、[11] 黒川課長宛の録音メッセージを20秒以内で言います。

システム（CTI）画面設定
お客さま情報はすべてCTI（Computer Telephony Integration：コンピュータシステムと電話など通信システム統合）で管理しており、お客さまの履歴を見ながら、電話応対をすることが可能です。
システム画面は、第1画面でお客さま基本情報、受注・応対・納品履歴等、第2画面で履歴の詳細情報等が確認できます。

※設定は、全て架空のものです。郵便番号・電話番号等　全て本設定で問題を考えて下さい。
※山岸クリニックの住所の読み方は、長野市西後町（ながのし・にしごちょう）です。