問題

状況設定

会社名：	おもちゃの広島一番堂
応対時間：	2008年11月21日（金）　午前10時00分
応対者：	橋本社員

電話をかけてきた方：	山本 道子（ヤマモト ミチコ）様
住所：	広島市北区朝日団地6-8-2
電話番号：	082-245-9898 （ＦＡＸなし）
あなたは、おもちゃの広島一番堂の橋本社員です。 おもちゃの広島一番堂は、広島市にある玩具大型専門店です。 広島市内のお客様より、以下のような商品の問い合わせ電話が入ります。 お客様は、タウンページ電話帳広告を見て、電話してきたお孫さんのいらっしゃるご婦人です。４歳の男の子のお孫さんが今流行っている昆虫メガシリーズのうちの「バトルクワガタ」を欲しがっており、これから買いに行きたい。という内容です。 「バトルクワガタ」は、現在このお店には、在庫が３個あります。 貴方は、手元の「バトルクワガタ」の商品チラシを見ながら、お客様に信頼感のある説明をしてください。 説明後、来店を促し、手元の地図を見ながらお堀端バス停からお店までの道案内をしてください。なお、お堀端バス停からお店までの所要時間はおよそ3分です。

会社所在地	広島市桜区城町4丁目（元就通り）　※大型駐車場も完備（無料）
電話・ＦＡＸ番号	電話　082-226-2795　　FAX　082-226-2796
ＵＲＬ	http://www.jtua.or.jp
Ｅ−ｍａｉｌ	user@mbp.sphere.ne.jp
業務内容	玩具全般の販売（オンラインショップあり）
商品	キャラクターグッズ、ゲーム機、プラモデル、ラジコン等
企業理念	子供の夢を広げる
営業時間	１０：００〜１９：００　年中無休

応対のポイント
以下のことを目標としてお客様と応対してください。

[1]	お客様の話をしっかりお聞きし、お店として信頼感のある商品の提供条件等を説明し、お客様の納得を得る
[2]	お客様と良好な関係を築いて、お客様のお名前をお聞きし、お客様に来店を促す。。
[3]	正確で判りやすく、親切な道案内をする。

※お客様からの問い合わせの際、お客様のお名前をお聞きすることは、電話応対での絶対条件ではありませんが、あえて今回は応対のポイントとして加えました。
※すべて想定は架空のものです。
応対スクリプト
（競技時間は、３分以内とする）

社員（応対者）の応対例 お客様（模擬応対者）   （着信音）   [1] 「・・・・・・・・・・・・・・・」   [2]   「電話帳広告でお宅のお店を知ったのですが、そちらでバトルクワガタ売っていますか？これから、孫と買いに行きたいのですが。」 [3] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （名前を聞かれた時は、「やまもとみちこです」 また、必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの肯定的なあいづちを言う） [4]   「来月の３日に、５歳になります」 [5] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （名前を聞かれた時は、「やまもとみちこです」 また、必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの肯定的なあいづちを言う） [6]   「テレビのコマーシャルを見て、どうしても、これが欲しい。と孫が言うのよ。」 [7] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （名前を聞かれた時は、「やまもとみちこです」 また、必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの肯定的なあいづちを言う） [8]   「じゃあ、これから、孫と一緒にそちらに行くわ。」 [9] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （名前を聞かれた時は、「やまもとみちこです」 また、必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの肯定的なあいづちを言う） [10]   「朝日団地6丁目の自宅からバスで行くので、バス停からの道順を教えてください。」 [11] 「・・・・・・・・・・・・・・・」 （名前を聞かれた時は、「やまもとみちこです」 また、必要に応じて、「ええ」「はい」「そう」いずれかの肯定的なあいづちを言う） [12]   「どうもありがとう。」 [13] 「・・・・・・・・・・・・・・・」     終話

資料
商品チラシ	店舗地図	タウンページ電話帳広告

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