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６月17日、大阪市北区の新阪急ホテルで「平成20年度電話応対コンクール傾向と対策 〜CSと利益につながる電話対応〜」と題し、電話応対コンクール対策セミナーが開催されました。参加者は約200名と、会員企業の電話応対コンクールへの熱意が感じられる盛況ぶり。電話応対コンクールには、昨年全国２位の562名の参加があったことから、ことしは大阪代表の出場枠が３名に増やされ、参加者も一層意欲を燃やしています。
今回の講師は（有）リーダーズプロジェクト代表で、一般企業や金融機関、官公庁などで人材教育、コンサルティングなどを展開する斎藤ますみ氏。
山一証券（株）入社後、３年３カ月で支店一位の営業成績を上げたのち、社内研修インストラクターを経て、93年に研修コンサルタントとして独立、98年から５年間NTTソルコ委託契約講師を務めるなど豊富なキャリアに基づいた独自の指導方法に定評があります。現在は（財）日本電信電話ユーザ協会講師や電話応対コンクール、企業電話応対コンテスト審査員としても活躍中。
当日は応対についての考え方や、電話応対の第一声などについて会場の参加者との実践的な問答も交え約２時間半、たっぷりとレクチャーが行われました。要旨は以下の通りです。
 「平成20年度電話応対コンクール傾向と対策 〜CSと利益につながる電話対応〜」
（有）リーダーズプロジェクト代表 斎藤ますみ氏
http://leaders-pro.co.jp/
◆お客さまの期待を上回る応対とは
- 電話は第「 」印象、対面は第「 」印象という時代
- 電話の第一印象は、応対者の「 」で決まる！
- 電話の終話状況は、お客さまの「 」を聞いた応対者の「 」力で決まる！
穴埋め問題の答えを自分のことばで考えてください。いずれも正解は複数考えられます。いろいろな回答があってかまいません。
- 「電話は第一印象、対面は第一印象」という回答のほか、「電話は第一印象、対面は第二印象」という回答も出されました。
顧客へのアプローチは、かつては訪問が中心でしたが、現在は電話でアポイントを取ってから訪問することが多くなったことから、このような回答になりました。
第一印象は目から入るものが55パーセント、耳からは38パーセント、そのほかの要素が７%といわれています。そのため外見の信頼感、感じがいいということが重視されました。耳からの印象は具体的には声。大きさ、トーン、話す早さ、滑舌などの組み合わせで音としての第一印象が決まります。
声は高い方が明るく、歓迎的なイメージがあります。感じがいいと思われたい場合は、大きめの声で、高めのトーン、ゆっくり話すという組み合わせがいいでしょう。
- 電話の第一印象は、応対者の「声のトーン」で決まる。という回答のほか「第一声」「あいさつ」といった回答もありました。
電話応対の第一印象は第一声。そこでいい人に当たったと思わせたもの勝ちです。
- 電話の終話状況は、お客さま「お話」を聞いた応対者の「理解力で決まる」、お客さまの「訴え」を聞いた応対者の「傾聴力」で決まる、お客さまの「要望」を聞いた応対者の「説得力」で決まる、お客さまの「希望」を聞いた応対者の「接客力」で決まるといった回答がありました。
私が普段感じているのは、お客さまの「第一声」を聞いた応対者の「洞察力（キャッチ力、察知力、反応力）」で決まる、です。
 今はどの企業の応対も、第一声はすばらしいのですが、実際はその次のお客さまの声を聞いてどれだけのことを判断できるかが重要。お客さまのタイプや性格と同時に、話し癖を知り、相づちをいいタイミングで入れること。論理的な会話に音声表現の要素を入れると、相手の理解が早まります。
クレーム電話のケースを聞くと、ことばの上だけで相手の話を聞き、ニュアンスをくみ取っていないため、反応の仕方を間違えている場合があります。ですから、洞察力、反応力が求められます。 さらに気をつけたいのは、以下の点。
「親しみやすい」と「馴れ馴れしい」、「硬い話し方」と「きちんとした話し方」、「親しみやすい」と「隙だらけ」、「緊張感のある応対」と「緊張を与える応対」。
これらの違いを知っておくことが大事です。「緊張感のある応対」では、電話は息づかいまで全部聞こえるということを意識してください。息づかいひとつで気を抜いたように思われないよう、電話を切るまで気を抜かないことが求められます。ただ、相手にプレッシャー、緊張感を与えるような応対は避けましょう。
◆電話王の話す技術・聞く技術（※詳しくは同名の著書をご参照ください）
実際に電話応対の第一声を声に出して練習してみましょう。ポイントは笑顔で話すこと。声のトーンはドレミファソのソ。明るい声で、語尾のイントネーション＝語尾上げ、語尾伸ばし、語尾抑えに注意しましょう。聞き手は高い音が重要なワードだと感じます。語尾や接続詞が高いと、キーワードが伝わらず、効率の悪い話し方になります。声のトーン、音の波、抑揚、緩急、語尾などは普段の会話でも活用できるので身につけておきましょう。
◆クレームをファンに変える「転換力」
- 「応対」と「対応」の違いは・・・
応対は感じよく電話を受けるなど、応じること。対応は、相手の話を聞くだけではなく、解決までの要素が入り、最終的にはお客さまの満足度につなげるものです。
- 「応対者が持つ２つの顔」とは？
応対者は会社とお客さまの間に立っています。会社の立場を押しつけるだけ、お客さまの要望をすべて受け入れるだけではなく、会社として受け入れることが必要です。
- 「お客さまの持つ二面性」とは？
お客さまも消費者という立場と、家族を含め生産者という側面を持っています。お客さまをこちらと相反する立場の消費者だと見るのではなく、生産者の気持ちもわかっている立場の方であることを信じて対応していくと、最終的に味方になってもらえることもあるのです。
声のトーンと高さの関係
- 明るく大きめで高めのトーンの時
第一声などに。自信があって元気、なおかつ相手を歓迎している気持ちが表れます。
- 明るいが、ボリュームは抑えめの時
相づちなどに。
- トーンが低く、ボリュームは抑えた声
お詫びなど、真剣みのある声。
- 声は大きいけれど、低め
説得的に話すとき。
◆コンクール傾向と対策
電話応対コンクール問題
http://www.osaka.jtua.or.jp/cti/tel_outai_2008_zenkoku.html
 今回の問題のポイントは、商品チラシにある対象年齢５歳以上という点。対象年齢未満には絶対に与えないでくださいという注意があります。企業は製造物責任やコンプライアンスが重視される時代です。コンプライアンスを考えながら、お客さまをシャットアウトせず、来店誘致につなげていかにファンになってもらうかを想定した対応が求められています。
応対スクリプトの３番ではお孫さんの年齢や誕生日を聞く流れになっています。ここで、年齢だけを聞くのではなく、理由付けをした、配慮ある質問をします。また、６番の「どうしてもこれがほしい、と孫が言うのよ」というお客さまをシャットアウトしてしまうと、次につながりません。会社のリスクにならない方法を提案して来店を誘導します。来店の誘導が営業展開として重要です。実践にも活かせるのではないでしょうか。
今回の問題のポイントは次の５点です。
- 会社側が認識すべき社会的責任に基づいた言動が求められる
５歳未満には売れないということと、理由付けが必要です。
- シャットアウト感のあるノーはいわない。
必要なことを伝えても、相手に不快感を与えたのでは、まったく意味がありません。
- お客さまが納得される理由付けを考え、会話を導く
今回はこの要素が非常に重要です。普段の応対でも、ここが無いために、お客様をスムーズに誘導できなかったり、反発しあうやり取りになってしまうケースは多いです。
- 来店・購入に結びつくかどうかは電話対応者にかかっている
最初の接点となった人が、お客様にどんな対応をしたか。それによって
お客さまの行動は、あらゆる方向に枝分かれしていきます。そう考えると、応対者は会社の利益を左右する営業マンでもあるのです。
- 一般的な道案内のポイントとは？
a.起点を聞く
b.交通手段を聞く
c.目標は３つ程度の最小限に抑える
d.所要時間 交通機関＋徒歩の時間を伝える。バス停からの場合は徒歩の所要時間を。
e.自分の名前を名乗る
f.プラスアルファのことばをかける
来店誘致への流れは「こうでなければならない」ということないので、発想を広げて、お客様の要望と会社側のリスク管理の両面を満たし、流れよい脚本（スクリプト）を考えてみてください。初期の大会では、大幅な解釈の間違い以外、ちょっとした言い回しで不合格になることはありません。全国大会を見据えてチャレンジする方は、ポイントに沿って、スクリプトを作ったら、まずは表現力の練習を重視していただけると良いと思います。がんばってください。 |
